Budowa wiarygodności e-biznesu, czyli jak zdobyć zaufanie klientów w internecie?

Ludzie nie chcą robić interesów z firmami, które wydają się być wirtualne.

Co znajdziesz w artykule

    Istnieje zaska­ku­ją­co wie­le stron, któ­re maso­wo tra­cą poten­cjal­nych klien­tów. W pierw­szej chwi­li budzą wiel­ki zachwyt, po któ­rym szyb­ko nastę­pu­je rów­nie wiel­kie roz­cza­ro­wa­nie. O ile stwo­rze­nie dobre­go „pierw­sze­go wra­że­nia” w Internecie jest sto­sun­ko­wo pro­ste, to budo­wa­nie praw­dzi­we­go zaufa­nia wyma­ga zde­cy­do­wa­nie wię­cej wysił­ku. Dlatego stwo­rzy­li­śmy listę naj­waż­niej­szych, łatwych do zaim­ple­men­to­wa­nia roz­wią­zań, któ­re poma­ga­ją zwięk­szać wia­ry­god­ność od pierw­sze­go klik­nię­cia.

    Mechanizm jest prosty. Więcej zaufania = Więcej konwersji.

    Dwa naj­więk­sze rapor­ty kon­su­men­ta w Stanach Zjednoczonych wyka­zu­ją, że…
    Zmartwieniem nr 1 odwie­dza­ją­cych stro­ny jest: Czy moje oso­bi­ste infor­ma­cje są bez­piecz­ne? 88% prze­ba­da­nych użyt­kow­ni­ków Internetu uzna­ło to za „Bardzo waż­ne”. Zmartwieniem odwie­dza­ją­cych nr 2 jest: Czy mogę zaufać tej stro­nie i infor­ma­cjom zawar­tym na niej? (81% prze­ba­da­nych użyt­kow­ni­ków Internetu uzna­ło to za „Bardzo waż­ne”). 95% prze­ba­da­nych chce mieć dostęp do adre­su, e-maila i nume­ru tele­fo­nu wła­ści­cie­la danej stro­ny.

    Jeśli 81% kon­su­men­tów nie ufa biz­ne­som inter­ne­to­wym, to zna­czy, że nad­szedł czas byśmy jako wła­ści­cie­le firm coś z tym zro­bi­li. Konsumenci na całym świe­cie są znacz­nie “spryt­niej­si” niż kie­dyś, jeśli cho­dzi o zaku­py w Internecie. Czas dać kon­su­men­tom to, cze­go chcą, to zna­czy zaufa­nie i pew­ność w zamó­wie­niach on-line.

    Czy wiesz, że…
    Bez zaufa­nia,
    nie ma kon­wer­sji.

    Zaufanie do stro­ny ma naj­więk­szy wpływ na współ­czyn­nik kon­wer­sji, rozu­mia­ny jako ilość osób, któ­re sta­ły się klien­ta­mi w sto­sun­ku do ilo­ści osób, któ­re odwie­dzi­ły stro­nę.

    Po pierwsze: Pokaż się z najlepszej strony.
    Przekonaj klientów, że warto robić z Tobą interesy.

    Rekomendacje i refe­ren­cje, któ­re fir­ma otrzy­ma­ła od swo­ich klien­tów (naj­le­piej firm zna­nych i roz­po­zna­wal­nych) to naj­więk­szy skarb. Oczywiście naj­bar­dziej wia­ry­god­ne będą te popar­te są war­to­ścio­wy­mi przy­kła­da­mi (z ang. Case Study). Warto takie dowo­dy uzna­nia umiesz­czać na stro­nie inter­ne­to­wej, gdyż są one potwier­dze­niem nasze­go pro­fe­sjo­na­li­zmu w dzia­ła­niu oraz fak­tu, iż wywią­zu­je­my się ze zobo­wią­zań bez zarzu­tu. Bardzo waż­ne jest tak­że, by umiesz­czać infor­ma­cje na temat wyróż­nień i nagród jakie fir­ma otrzy­ma­ła.

    Warto pamię­tać, że prze­sad­ne dba­nie o wła­sną
    pry­wat­ność, będzie mia­ło destruk­cyj­ny
    wpływ na roz­wój e-biz­ne­su.

    Dotyczy to nie tyl­ko tych uzy­ska­nych z tytu­łu jako­ści ofe­ro­wa­nych pro­duk­tów czy usług, ale tak­że zdo­by­tych w ramach kon­kur­sów dla zaufa­nych marek, lide­rów przed­się­bior­czo­ści w regio­nach czy np. firm przy­ja­znych mat­kom lub oso­bom z nie­peł­no­spraw­no­ścią. Plusem dla fir­my oka­zać się mogą tak­że umiesz­czo­ne na witry­nie lin­ki do stron inter­ne­to­wych part­ne­rów biz­ne­so­wych, któ­re pozwo­lą gościo­wi spraw­dzić, jakie fir­my już zaufa­ły danej mar­ce. To napraw­dę spo­ra war­tość doda­na.

    Przedstaw się w sposób, nie budzący wątpliwości.
    Zostań specjalistą od drugiego i trzeciego wrażenia.

    Ludzie wolą zde­cy­do­wa­nie powie­rzać pie­nią­dze ludziom któ­rych zna­ją i któ­rym ufa­ją. Ważne, aby obok suchych fak­tów z dzia­łal­no­ści i histo­rii roz­wo­ju fir­my, umie­ścić dodat­ko­we infor­ma­cje na temat osób zarzą­dza­ją­cych fir­mą, kie­row­ni­ków poszcze­gól­nych dzia­łów oraz innych osób, z któ­ry­mi klient może mieć bez­po­śred­ni kon­takt.

    Kto dziś chciał­by robić inte­re­sy z "fir­mą wir­tu­al­ną"
    w świe­cie gdzie "wia­ry­god­na fir­ma" jest
    odda­lo­na o klik­nię­cie?

    Przydatna może być rów­nież infor­ma­cja o zakre­sie ich obo­wiąz­ków,
    odpo­wie­dzial­no­ści w ramach fir­mo­wych struk­tur oraz wspo­mnia­ne dane kon­tak­to­we.
    Warto w tym miej­scu napi­sać o każ­dej z tych osób kil­ka słów. Mogą one doty­czyć jej pra­cy, wykształ­ce­nia, doświad­cze­nia czy zain­te­re­so­wań. Należy pamię­tać, że prze­sad­ne dba­nie o pry­wat­ność ma destruk­cyj­ny wpływ na każ­dy e-biz­nes. Brak infor­ma­cji o tym, gdzie znaj­du­je się rze­czy­wi­sta sie­dzi­by fir­my, to naj­częst­sza przy­czy­na fia­sku inter­ne­to­wych przed­się­wzięć.

    Użycie bez­po­śred­nich komu­ni­ka­to­rów na stro­nie
    inter­ne­to­we, to kolej­ny dobry krok na dro­dze
    do zbu­do­wa­nia wia­ry­god­nych rela­cji.

    Dzięki temu nabio­rą oni w oczach gościa real­nych kształ­tów, a to przy­czy­ni się do chę­ci nawią­za­nia kon­tak­tu. Dobrze spraw­dza­ją się mate­ria­ły w posta­ci fil­mów-prze­wod­ni­ków po fir­mie. Pozwalają one dowie­dzieć się klien­to­wi wię­cej o part­ne­rze w inte­re­sach. Dobrym wspar­ciem bywa tak­że umiesz­cze­nie gale­rii zdjęć z naj­waż­niej­szych fir­mo­wych wyda­rzeń, tak­że tych nie­for­mal­nych (choć­by z wyjaz­dów szko­le­nio­wo- inte­gra­cyj­nych).

    Zaimplementuj środki, które naprawdę zmniejszają dystans.

    Warto zasta­no­wić się nad dodat­ko­wy­mi for­ma­mi wzbo­ga­ca­ją­cy­mi stro­nę inter­ne­to­wą, nie tyl­ko taki­mi, jak wspo­mnia­ne wyżej mul­ti­me­dial­ne wyciecz­ki po histo­rii fir­my czy wia­ry­god­ną gale­rie zdjęć z życia zespo­łu. Wiele firm posta­wi­ło już na blog fir­mo­wy two­rzo­ny przez jej pra­cow­ni­ków. Jego tema­ty­ka może być zwią­za­na z dzia­łal­no­ścią fir­my lub też mieć cha­rak­ter subiek­tyw­nych ocen bądź felie­to­nów.

    • Pozostań w kon­tak­cie i uła­twiaj zbli­że­nia.
      Takie zada­nia mogą speł­niać rów­nież new­slet­te­ry pozwa­la­ją­ce na regu­lar­ne infor­mo­wa­nie klien­ta o nowo­ściach, zmia­nach w zakre­sie ofer­ty i struk­tu­ry fir­my. Dodatkowe narzę­dzia komu­ni­ka­cji, jak na przy­kład komu­ni­ka­to­ry inter­ne­to­we, to kolej­ny dobry krok na dro­dze do zbu­do­wa­nia pozy­tyw­nej rela­cji z klien­tem opar­tej na zaufa­niu. Wówczas, dane kon­tak­to­we poszcze­gól­nych osób z fir­my powin­ny być uzu­peł­nio­ne tak­że o numer czy login komu­ni­ka­to­ra.

    Ułatwiaj swoim klientom robienie interesów,
    w sposób, jaki lubią i wtedy, kiedy zechcą

    Dokładny opis pro­duk­tów lub usług jest bar­dzo waż­nym ele­men­tem każ­dej stro­ny inter­ne­to­wej. Im wię­cej powie Twoja stro­na, tym mniej będą musie­li mówić han­dlow­cy. Katalog pro­duk­tów powi­nien koniecz­nie znaj­do­wać się w łatwo dostęp­nej czę­ści witry­ny, lub moż­li­we powin­no być pobra­nie go w for­mie doku­men­tu łatwe­go do otwar­cia przez stan­dar­do­we opro­gra­mo­wa­nie.

    Mało co obni­ża wia­ry­god­ność e-biz­ne­su,
    jak plot­ka o prze­cie­kach danych.
    • Konieczne jest wyja­śnie­nie takich kwe­stii jak rekla­ma­cje. Procedura wymia­ny towa­ru bądź zwro­tu pie­nię­dzy powin­na być opi­sa­na i jasna dla odbior­cy, szcze­gól­nie w chwi­li, gdy cho­dzi o zamó­wie­nia skła­da­ne dro­gą elek­tro­nicz­ną. Najważniejsze, to pod­kre­ślać głę­bo­kie zro­zu­mie­nie dla potrzeb klien­ta i jego ocze­ki­wań wobec kon­tra­hen­ta.

    Lepiej postrze­ga­my to, co ma ludz­ką twarz – dla­te­go tak duża licz­ba osób nadal korzy­sta z pew­nych usług w for­mie tra­dy­cyj­nej, zamiast sko­rzy­stać z ich odpo­wied­ni­ków w sie­ci. Dzieję się tak rów­nież dzię­ki zapi­sa­ne­mu w genach zaufa­niu do kon­tak­tów twa­rzą w twarz. Tendencja ta zmie­nia się jed­nak z roku na rok na korzyść elek­tro­nicz­nych kana­łów komu­ni­ka­cji. Aby ilość ta wciąż rosła, koniecz­ne jest zbu­do­wa­nie pozy­tyw­ne­go wize­run­ku fir­my, tak­że za pomo­cą jej stro­ny inter­ne­to­wej.

    Przestrzegaj internetowego BHP.
    Klient powinien czuć się bezpiecznie.

    O odpo­wied­nim zabez­pie­cze­niu Twojej stro­ny przed wycie­kiem danych świad­czą m.in. cer­ty­fi­ka­ty SSL. Aktualne cer­ty­fi­ka­ty powin­ny zna­leźć się na każ­dej stro­nie, szcze­gól­nie zaś w miej­scach gdzie klient poda­je dowol­ne dane oso­bo­we. Są one wyma­ga­ne w wie­lu miej­scach, mię­dzy inny­mi w e-skle­pach, for­mu­la­rzach zapy­tań ofer­to­wych i innych for­mu­la­rzach kon­tak­to­wych, a tak­że na listach sub­skryp­cji. Te stro­ny są w pierw­szej kolej­no­ści nara­żo­ne na nie­bez­pie­czeń­stwo utra­ty danych. Należy zwra­cać szcze­gól­ną uwa­gę na ich poziom bez­pie­czeń­stwa.

    Zawsze szanuj prywatność klientów.

    Proś tyl­ko o te dane klien­ta, któ­re są Ci napraw­dę nie­zbęd­ne. Zawsze infor­muj, w jaki spo­sób będą wyko­rzy­sta­ne i prze­cho­wy­wa­ne. Gdy klient jest zain­te­re­so­wa­ny otrzy­my­wa­niem dodat­ko­wych mate­ria­łów rekla­mo­wych i infor­ma­cyj­nych w for­mie papie­ro­wej lub elek­tro­nicz­nej, nie powin­ni­śmy nigdy wyma­gać od nie­go więk­szej ilo­ści danych, niż jest to koniecz­ne dla popraw­no­ści tego pro­ce­su. Ta regu­ła powin­na być sta­ła i obo­wią­zy­wać w każ­dym przy­pad­ku.

    • Prywatność i bez­pie­czeń­stwo danych w Sieci jest nie­zwy­kle istot­ne.
      Konieczne jest umiesz­cze­nie infor­ma­cji na temat sto­so­wa­nych zabez­pie­czeń, potwier­dze­nie, iż poda­nie danych nie zaowo­cu­je spa­mo­wa­niem skrzy­nek mailo­wych, jak i infor­ma­cja o ist­nie­niu moż­li­wo­ści rezy­gna­cji z sub­skryp­cji w każ­dym momen­cie, za pomo­cą załą­czo­ne­go w e-mailu lin­ka. Mało co obni­ża wia­ry­god­ność e-biz­ne­su, jak plot­ka o prze­cie­kach danych; to temat, któ­rym sta­le inte­re­su­ją się media, ale i orga­ni­za­cje dba­ją­ce o stan­dar­dy pry­wat­no­ści w Sieci. Nie war­to zwra­cać na sie­bie ich uwa­gi.

    Budowanie zaufa­nia jest bar­dzo trud­ne, jed­nak jeże­li się uda, wów­czas już tyl­ko krok dzie­li nas od pozy­ska­nia lojal­ne­go klien­ta. Kluczem do zdo­by­cia zaufa­nia klien­ta nie jest nic inne­go, jak uwia­ry­god­nie­nie mu fak­tu, że fir­ma jest praw­dzi­wa i pro­fe­sjo­nal­na. Dla klien­ta powin­no być czy­tel­ne, że dzia­łasz w opar­ciu o jasne zasa­dy, a jego potrze­by są dla fir­my waż­ne i spo­ty­ka­ją się ze zro­zu­mie­niem. Na stro­nach inter­ne­to­wych war­to tak­że pod­kre­ślić, że pra­cow­ni­kom fir­my zale­ży na zado­wo­le­niu i wygo­dzie kon­tra­hen­tów, oraz spo­sób, w jaki fir­ma to urze­czy­wist­nia (np: poprzez pro­gram satys­fak­cji gwa­ran­to­wa­nej).

    Powodzenia!

    Na górę
    Tworzymy świetne
    strony internetowe uwielbiane przez ludzi i Google
    Wyceń za darmo
    Ciekawość
    Ludzie zachę­ce­ni nie­wiel­ką ilo­ścią inte­re­su­ją­cych infor­ma­cji będą chcie­li dowie­dzieć się wię­cej!
    Kiedy możesz wstrzy­mać się z poda­wa­niem wszyst­kich infor­ma­cji? Które mia­ły­by to być infor­ma­cje?

    Wyjaw tyl­ko tyle, by wzbu­dzić zain­te­re­so­wa­nie i zachęć do pod­ję­cia następ­ne­go kro­ku. Możesz tak­że wzbu­dzić zain­te­re­so­wa­nie robiąc coś nie­spo­dzie­wa­ne­go – ludzie zosta­ną na tyle dłu­go, by dowie­dzieć się, co się dzie­je. To tak, jak intry­gu­ją nas zagad­ki.

    Mądrego miło posłuchać

    Szanowny ekspercie.
    Podziel się wiedzą i odbierz zapłatę.

    Sprawdź to - kliknij tutaj.

    Lubisz nasze treści i to co robimy?
    Możesz publikować je u siebie, sprawdź
    także jak jeszcze możesz nas wesprzeć.

    Guru reklamy i sprzedaży.
    Twórca międzynarodowej
    potęgi Leo Burnett, Inc.
    Otrzymaj ofertę