show menu
+ Menu

Budowa wiarygodności e-biznesu, czyli jak zdobyć zaufanie klientów w internecie?

Ludzie nie chcą robić interesów z firmami, które wydają się być wirtualne.

    • Wiarygodnosci-i-zaufanie-do-stron-internetowych
Co znajdziesz w artykule

    Istnieje zaska­ku­jąco wiele stron, które masowo tracą poten­cjal­nych klien­tów. W pierw­szej chwili budzą wielki zachwyt, po któ­rym szybko nastę­puje rów­nie wiel­kie roz­cza­ro­wa­nie. O ile stwo­rze­nie dobrego „pierw­szego wra­że­nia” w Internecie jest sto­sun­kowo pro­ste, to budo­wa­nie praw­dzi­wego zaufa­nia wymaga zde­cy­do­wa­nie wię­cej wysiłku. Dlatego stwo­rzy­li­śmy listę naj­waż­niej­szych, łatwych do zaim­ple­men­to­wa­nia roz­wią­zań, które poma­gają zwięk­szać wia­ry­god­ność od pierw­szego kliknięcia.

    Mechanizm jest pro­sty. Więcej zaufa­nia = Więcej konwersji.

    Dwa naj­więk­sze raporty kon­su­menta w Stanach Zjednoczonych wyka­zują, że…
    Zmartwieniem nr 1 odwie­dza­ją­cych strony jest: Czy moje oso­bi­ste infor­ma­cje są bez­pieczne? 88% prze­ba­da­nych użyt­kow­ni­ków Internetu uznało to za „Bardzo ważne”. Zmartwieniem odwie­dza­ją­cych nr 2 jest: Czy mogę zaufać tej stro­nie i infor­ma­cjom zawar­tym na niej? (81% prze­ba­da­nych użyt­kow­ni­ków Internetu uznało to za „Bardzo ważne”). 95% prze­ba­da­nych chce mieć dostęp do adresu, e-maila i numeru tele­fonu wła­ści­ciela danej strony.

    Jeśli 81% kon­su­men­tów nie ufa biz­ne­som inter­ne­to­wym, to zna­czy, że nad­szedł czas byśmy jako wła­ści­ciele firm coś z tym zro­bili. Konsumenci na całym świe­cie są znacz­nie “spryt­niejsi” niż kie­dyś, jeśli cho­dzi o zakupy w Internecie. Czas dać kon­su­men­tom to, czego chcą, to zna­czy zaufa­nie i pew­ność w zamó­wie­niach on-line.

    Czy wiesz, że…
    Bez zaufa­nia,
    nie ma kon­wer­sji.

    Zaufanie do strony ma naj­więk­szy wpływ na współ­czyn­nik kon­wer­sji, rozu­miany jako ilość osób, które stały się klien­tami w sto­sunku do ilo­ści osób, które odwie­dziły stronę.

    Po pierw­sze: Pokaż się z naj­lep­szej strony.
    Przekonaj klien­tów, że warto robić z Tobą interesy.

    Rekomendacje i refe­ren­cje, które firma otrzy­mała od swo­ich klien­tów (naj­le­piej firm zna­nych i roz­po­zna­wal­nych) to naj­więk­szy skarb. Oczywiście naj­bar­dziej wia­ry­godne będą te poparte są war­to­ścio­wymi przy­kła­dami (z ang. Case Study). Warto takie dowody uzna­nia umiesz­czać na stro­nie inter­ne­to­wej, gdyż są one potwier­dze­niem naszego pro­fe­sjo­na­li­zmu w dzia­ła­niu oraz faktu, iż wywią­zu­jemy się ze zobo­wią­zań bez zarzutu. Bardzo ważne jest także, by umiesz­czać infor­ma­cje na temat wyróż­nień i nagród jakie firma otrzymała.

    Warto pamię­tać, że prze­sadne dba­nie o wła­sną
    pry­wat­ność, będzie miało destruk­cyjny
    wpływ na roz­wój e-biznesu.

    Dotyczy to nie tylko tych uzy­ska­nych z tytułu jako­ści ofe­ro­wa­nych pro­duk­tów czy usług, ale także zdo­by­tych w ramach kon­kur­sów dla zaufa­nych marek, lide­rów przed­się­bior­czo­ści w regio­nach czy np. firm przy­ja­znych mat­kom lub oso­bom z nie­peł­no­spraw­no­ścią. Plusem dla firmy oka­zać się mogą także umiesz­czone na witry­nie linki do stron inter­ne­to­wych part­ne­rów biz­ne­so­wych, które pozwolą gościowi spraw­dzić, jakie firmy już zaufały danej marce. To naprawdę spora war­tość dodana.

    Przedstaw się w spo­sób, nie budzący wąt­pli­wo­ści.
    Zostań spe­cja­li­stą od dru­giego i trze­ciego wrażenia.

    Ludzie wolą zde­cy­do­wa­nie powie­rzać pie­nią­dze ludziom któ­rych znają i któ­rym ufają. Ważne, aby obok suchych fak­tów z dzia­łal­no­ści i histo­rii roz­woju firmy, umie­ścić dodat­kowe infor­ma­cje na temat osób zarzą­dza­ją­cych firmą, kie­row­ni­ków poszcze­gól­nych dzia­łów oraz innych osób, z któ­rymi klient może mieć bez­po­średni kontakt.

    Kto dziś chciałby robić inte­resy z "firmą wir­tu­alną"
    w świe­cie gdzie "wia­ry­godna firma" jest
    odda­lona o kliknięcie?

    Przydatna może być rów­nież infor­ma­cja o zakre­sie ich obo­wiąz­ków,
    odpo­wie­dzial­no­ści w ramach fir­mo­wych struk­tur oraz wspo­mniane dane kon­tak­towe.
    Warto w tym miej­scu napi­sać o każ­dej z tych osób kilka słów. Mogą one doty­czyć jej pracy, wykształ­ce­nia, doświad­cze­nia czy zain­te­re­so­wań. Należy pamię­tać, że prze­sadne dba­nie o pry­wat­ność ma destruk­cyjny wpływ na każdy e-biznes. Brak infor­ma­cji o tym, gdzie znaj­duje się rze­czy­wi­sta sie­dziby firmy, to naj­częst­sza przy­czyna fia­sku inter­ne­to­wych przedsięwzięć.

    Użycie bez­po­śred­nich komu­ni­ka­to­rów na stro­nie
    inter­ne­towe, to kolejny dobry krok na dro­dze
    do zbu­do­wa­nia wia­ry­god­nych relacji.

    Dzięki temu nabiorą oni w oczach gościa real­nych kształ­tów, a to przy­czyni się do chęci nawią­za­nia kon­taktu. Dobrze spraw­dzają się mate­riały w postaci filmów-przewodników po fir­mie. Pozwalają one dowie­dzieć się klien­towi wię­cej o part­ne­rze w inte­re­sach. Dobrym wspar­ciem bywa także umiesz­cze­nie gale­rii zdjęć z naj­waż­niej­szych fir­mo­wych wyda­rzeń, także tych nie­for­mal­nych (choćby z wyjaz­dów szkoleniowo- integracyjnych).

    Zaimplementuj środki, które naprawdę zmniej­szają dystans.

    Warto zasta­no­wić się nad dodat­ko­wymi for­mami wzbo­ga­ca­ją­cymi stronę inter­ne­tową, nie tylko takimi, jak wspo­mniane wyżej mul­ti­me­dialne wycieczki po histo­rii firmy czy wia­ry­godną gale­rie zdjęć z życia zespołu. Wiele firm posta­wiło już na blog fir­mowy two­rzony przez jej pra­cow­ni­ków. Jego tema­tyka może być zwią­zana z dzia­łal­no­ścią firmy lub też mieć cha­rak­ter subiek­tyw­nych ocen bądź felietonów.

    • Pozostań w kon­tak­cie i uła­twiaj zbli­że­nia.
      Takie zada­nia mogą speł­niać rów­nież new­slet­tery pozwa­la­jące na regu­larne infor­mo­wa­nie klienta o nowo­ściach, zmia­nach w zakre­sie oferty i struk­tury firmy. Dodatkowe narzę­dzia komu­ni­ka­cji, jak na przy­kład komu­ni­ka­tory inter­ne­towe, to kolejny dobry krok na dro­dze do zbu­do­wa­nia pozy­tyw­nej rela­cji z klien­tem opar­tej na zaufa­niu. Wówczas, dane kon­tak­towe poszcze­gól­nych osób z firmy powinny być uzu­peł­nione także o numer czy login komunikatora.

    Ułatwiaj swoim klien­tom robie­nie inte­re­sów,
    w spo­sób, jaki lubią i wtedy, kiedy zechcą

    Dokładny opis pro­duk­tów lub usług jest bar­dzo waż­nym ele­men­tem każ­dej strony inter­ne­to­wej. Im wię­cej powie Twoja strona, tym mniej będą musieli mówić han­dlowcy. Katalog pro­duk­tów powi­nien koniecz­nie znaj­do­wać się w łatwo dostęp­nej czę­ści witryny, lub moż­liwe powinno być pobra­nie go w for­mie doku­mentu łatwego do otwar­cia przez stan­dar­dowe oprogramowanie.

    Mało co obniża wia­ry­god­ność e-biznesu,
    jak plotka o prze­cie­kach danych.
    • Konieczne jest wyja­śnie­nie takich kwe­stii jak rekla­ma­cje. Procedura wymiany towaru bądź zwrotu pie­nię­dzy powinna być opi­sana i jasna dla odbiorcy, szcze­gól­nie w chwili, gdy cho­dzi o zamó­wie­nia skła­dane drogą elek­tro­niczną. Najważniejsze, to pod­kre­ślać głę­bo­kie zro­zu­mie­nie dla potrzeb klienta i jego ocze­ki­wań wobec kontrahenta.

    Lepiej postrze­gamy to, co ma ludzką twarz – dla­tego tak duża liczba osób nadal korzy­sta z pew­nych usług w for­mie tra­dy­cyj­nej, zamiast sko­rzy­stać z ich odpo­wied­ni­ków w sieci. Dzieję się tak rów­nież dzięki zapi­sa­nemu w genach zaufa­niu do kon­tak­tów twa­rzą w twarz. Tendencja ta zmie­nia się jed­nak z roku na rok na korzyść elek­tro­nicz­nych kana­łów komu­ni­ka­cji. Aby ilość ta wciąż rosła, konieczne jest zbu­do­wa­nie pozy­tyw­nego wize­runku firmy, także za pomocą jej strony internetowej.

    Przestrzegaj inter­ne­to­wego BHP.
    Klient powi­nien czuć się bezpiecznie.

    O odpo­wied­nim zabez­pie­cze­niu Twojej strony przed wycie­kiem danych świad­czą m.in. cer­ty­fi­katy SSL. Aktualne cer­ty­fi­katy powinny zna­leźć się na każ­dej stro­nie, szcze­gól­nie zaś w miej­scach gdzie klient podaje dowolne dane oso­bowe. Są one wyma­gane w wielu miej­scach, mię­dzy innymi w e-sklepach, for­mu­la­rzach zapy­tań ofer­to­wych i innych for­mu­la­rzach kon­tak­to­wych, a także na listach sub­skryp­cji. Te strony są w pierw­szej kolej­no­ści nara­żone na nie­bez­pie­czeń­stwo utraty danych. Należy zwra­cać szcze­gólną uwagę na ich poziom bezpieczeństwa.

    Zawsze sza­nuj pry­wat­ność klientów.

    Proś tylko o te dane klienta, które są Ci naprawdę nie­zbędne. Zawsze infor­muj, w jaki spo­sób będą wyko­rzy­stane i prze­cho­wy­wane. Gdy klient jest zain­te­re­so­wany otrzy­my­wa­niem dodat­ko­wych mate­ria­łów rekla­mo­wych i infor­ma­cyj­nych w for­mie papie­ro­wej lub elek­tro­nicz­nej, nie powin­ni­śmy nigdy wyma­gać od niego więk­szej ilo­ści danych, niż jest to konieczne dla popraw­no­ści tego pro­cesu. Ta reguła powinna być stała i obo­wią­zy­wać w każ­dym przypadku.

    • Prywatność i bez­pie­czeń­stwo danych w Sieci jest nie­zwy­kle istotne.
      Konieczne jest umiesz­cze­nie infor­ma­cji na temat sto­so­wa­nych zabez­pie­czeń, potwier­dze­nie, iż poda­nie danych nie zaowo­cuje spa­mo­wa­niem skrzy­nek mailo­wych, jak i infor­ma­cja o ist­nie­niu moż­li­wo­ści rezy­gna­cji z sub­skryp­cji w każ­dym momen­cie, za pomocą załą­czo­nego w e-mailu linka. Mało co obniża wia­ry­god­ność e-biznesu, jak plotka o prze­cie­kach danych; to temat, któ­rym stale inte­re­sują się media, ale i orga­ni­za­cje dba­jące o stan­dardy pry­wat­no­ści w Sieci. Nie warto zwra­cać na sie­bie ich uwagi.

    Budowanie zaufa­nia jest bar­dzo trudne, jed­nak jeżeli się uda, wów­czas już tylko krok dzieli nas od pozy­ska­nia lojal­nego klienta. Kluczem do zdo­by­cia zaufa­nia klienta nie jest nic innego, jak uwia­ry­god­nie­nie mu faktu, że firma jest praw­dziwa i pro­fe­sjo­nalna. Dla klienta powinno być czy­telne, że dzia­łasz w opar­ciu o jasne zasady, a jego potrzeby są dla firmy ważne i spo­ty­kają się ze zro­zu­mie­niem. Na stro­nach inter­ne­to­wych warto także pod­kre­ślić, że pra­cow­ni­kom firmy zależy na zado­wo­le­niu i wygo­dzie kon­tra­hen­tów, oraz spo­sób, w jaki firma to urze­czy­wist­nia (np: poprzez pro­gram satys­fak­cji gwa­ran­to­wa­nej).

    Powodzenia!

    Na górę
    Tworzymy świetne
    strony internetowe uwielbiane przez ludzi i Google
    Wyceń za darmo
    Prowokowanie działań
    W codzien­nych ścież­kach, potrze­bu­jemy małych przy­po­mnień, które zmo­ty­wują nas do działania.
    Efektywne, zachę­ca­jące kuk­sańce powinny zacze­piać ludzi tam, gdzie się znaj­dują.

    Na stro­nie może to być wyróż­niony guzik, przy­po­mnie­nie mailem a nawet zwy­kły Tweet. Można także wyko­rzy­stać czyn­niki wywo­łu­jące w try­bie offline. Pomyśl o takich rodza­jach przy­po­mnień, które można usta­wić samemu (SMS, komu­ni­ka­tory) Również wydruk, czy naklejka będą słu­żyć dokso­nale jako przy­po­mnie­nie, by coś zrobić.

    Mądrego miło posłuchać

    Szanowny ekspercie.
    Podziel się wiedzą i odbierz zapłatę.

    Sprawdź to - kliknij tutaj.

    Lubisz nasze treści i to co robimy?
    Możesz publikować je u siebie, sprawdź
    także jak jeszcze możesz nas wesprzeć.

    Richard Branson
    Właściciel ponad 400 różnych
    przedsiębiorstw o wspólnej
    marce. Virgin.
    x
    Będziemy Ci bardzo wdzięczni za
    sugestie lub informację o napotkanym
    błędzie. Każdego dnia wkładamy wiele
    pracy, aby te strony były lepsze.

    Pozwól nam Tobie podziękować:
    no-spam