Kto chciałby robić interesy z "firmą wirtualną" w świecie gdzie "wiarygodna firma" jest oddalona o kliknięcie?
O ile stworzenie dobrego „pierwszego wrażenia” w Internecie jest stosunkowo
proste, to budowanie prawdziwego zaufania wymaga zdecydowanie więcej wysiłku. Dlatego stworzyliśmy listę najważniejszych i łatwych do zaimplementowania rozwiązań, które pomogą znacząco zwiększyć zaufanie i wzbudzić tak pożądaną w Internecie wiarygodność.
Po pierwsze: Pokaż się z najlepszej strony
i przekonaj klientów, że warto robić z Tobą interesy.
Rekomendacje i referencje, które firma otrzymała od swoich klientów, najlepiej firm znanych i rozpoznawalnych, to największy skarb. Oczywiście najbardziej wiarygodne będą te poparte są wartościowymi przykładami (z ang. Case Study). Warto takie dowody uznania umieszczać na stronie internetowej, gdyż są one potwierdzeniem naszego profesjonalizmu w działaniu oraz faktu, iż wywiązujemy się ze zobowiązań bez zarzutu. Bardzo ważne jest także, by umieszczać informacje na temat wyróżnień i nagród jakie firma otrzymała.
Dotyczy to nie tylko tych uzyskanych z tytułu jakości oferowanych produktów czy usług, ale także zdobytych w ramach konkursów dla zaufanych marek, liderów przedsiębiorczości w regionach czy firm przyjaznych matkom lub osobom z niepełnosprawnością. Plusem dla firmy okazać się mogą także umieszone na witrynie linki do stron internetowych partnerów biznesowych, które pozwolą gościowi sprawdzić jakie firmy już zaufały danej marce.
- To naprawdę spora wartość dodana.
Przedstaw się w sposób, nie budzący wątpliwości.
Zostań specjalistą od drugiego i trzeciego wrażenia.
Ludzie wolą zdecydowanie powierzać pieniądze ludziom których znają i którym ufają. Ważne, aby obok suchych faktów z działalności i historii rozwoju firmy, umieścić dodatkowe informacje na temat osób zarządzających firmą, kierowników poszczególnych działów oraz innych osób, z którymi klient może mieć bezpośredni kontakt.
Przydatna może być również informacja o zakresie ich obowiązków, odpowiedzialności w ramach firmowych struktur oraz wspomniane dane kontaktowe. Warto w tym miejscu napisać o każdej z tych osób kilka słów, dotyczących jej pracy, wykształcenia, doświadczenia czy też zainteresowań. Należy pamiętać, że przesadne dbanie o prywatność ma destrukcyjny wpływ na każdy ebiznes. Brak informacji o tym, gdzie znajduje się rzeczywista siedziby firmy, to najczęstsza przyczyna fiasku internetowych przedsięwzięć.
Dzięki temu nabiorą oni w oczach gościa realnych kształtów, a to przyczyni się do chęci nawiązania kontaktu z daną osobą. Dobrze sprawdzają się materiały w postaci filmów - przewodników po firmie. Pozwalają one dowiedzieć się klientowi więcej o partnerze w interesach. Dobrym wsparciem bywa także umieszczenie galerii zdjęć z najważniejszych firmowych wydarzeń, także tych nieformalnych, choćby z wyjazdów szkoleniowo- integracyjnych.
Wybierz narzędzia, które pozwalają zmiejszyć dystans.
Staranne i szczegółowe dokumentowanie rzeczywistości, to fundamenty sukcesu w świecie wirtualnego bizesu. Warto zastanowić się nad innymi formami wzbogacającymi stronę internetową. Nie tylko takimi jak wspomniane wyżej multimedialne wycieczki po firmie czy galerie zdjęć z życia firmy. Wiele firm postawiło już na blog firmowy tworzony przez jej pracowników. Jego tematyka może być związana z działalnością firmy lub też mieć charakter subiektywnych ocen lub felietonów.
Pozostań w kontakcie i ułatwiaj zbliżenia. Popularnością cieszą się także newslettery pozwalające na regularne informowanie klienta o nowościach, zmianach w zakresie oferty i struktury firmy. Dodatkowe narzędzia komunikacji, takie jak na przykład komunikatory internetowe, to kolejny dobry krok na drodze do zbudowania pozytywnej relacji z klientem opartej na zaufaniu. Dane kontaktowe poszczególnych osób z firmy powinny być uzupełnione także o numer czy login komunikatora.
Ułatwiaj swoim klientom, robienie interesów z Tobą w sposób taki jaki lubią, wtedy kiedy tego zechcą.
Dokładny opis produktów lub usług jest bardzo ważnym elementem każdej strony internetowej. Im więcej powie Twoja strona tym mniej będą musieli mówić handlowcy. Katalog produktów powinien koniecznie znajdować się na stronach lub możliwe powinno być pobranie go w formie dokumentu łatwego do otwarcia przez standardowe oprogramowanie.
Konieczne jest wyjaśnienie takich kwestii jak reklamacje. Procedura powinna być opisana i jasna dla odbiorcy, szczególnie w chwili gdy chodzi o zamówienia składane drogą elektroniczną. Najważniejsze to podkreślać głębokie zrozumienie dla potrzeb klienta i jego oczekiwań wobec kontrahenta.
Lepiej postrzegamy to co ma ludzką twarz. Dlatego tak duża liczba osób nadal korzysta z pewnych usług w formie tradycyjnej, zamiast skorzystać z ich odpowiedników w sieci; zapewne właśnie ze względu na wrodzone u nas zaufanie do kontaktów twarzą w twarz. Jednak tendencja ta zmienia się z roku na rok na korzyść elektronicznych kanałów komunikacji. Aby ilość ta wciąż rosła konieczne jest zbudowanie pozytywnego wizerunku firmy, także za pomocą jej strony internetowej.
Internetowe BHP. Każdy lubi czuć się bezpiecznie.
Aktualne certyfikaty SSL powinny znaleźć się na każdej stronie, tym bardziej w miejscach gdzie klient podaje jakiekolwiek dane osobowe. Dane klientów wymagane są w wielu miejscach, między innymi w e-sklepach, formularzach zapytań ofertowych i innych formularzach kontaktowych, ale także na listach subskrypcji. Te strony są w pierwszej kolejności narażone na niebezpieczeństwo utraty danych i dlatego należy zwracać szczególną uwagę na ich poziom bezpieczeństwa.
Przykazanie dziesiąte:
Zawsze szanuj prywatność klientów.
Proś tylko o te dane klienta, które są Ci niezbędne. Zawsze informuj w jaki sposób będą wykożystane i przechowywane. Gdy klient jest zainteresowany otrzymywaniem dodatkowych materiałów reklamowych i informacyjnych w formie papierowej lub elektronicznej, nie powinniśmy nigdy wymagać od niego większej ilości danych niż jest to konieczne dla poprawności tego procesu, tak samo powinniśmy postępować w każdym przypadku.
Prywatność i bezpieczeństwo danych w sieci jest przecież szalenie istotne. Konieczne jest umieszczenie informacji na temat stosowanych zabezpieczeń, potwierdzenie, iż podanie danych nie zaowocuje spamowaniem skrzynek mailowych, jak i informację o istnieniu możliwości rezygnacji z subskrypcji w każdym momencie, za pomocą załączonego w e-mailu linka.
Budowanie zaufania jest bardzo trudne, jednak jeżeli się uda, wówczas już tylko krok dzieli nas od pozyskania lojalnego klienta. Kluczem do zdobycia zaufania klienta jest nic innego jak uwiarygodnienie mu faktu, że firma jest prawdziwa i profesjonalna. Działa w oparciu o jasne zasady, a jego potrzeby są dla firmy ważne i spotykają się ze zrozumieniem. Na stronach internetowych warto także podkreślić, że pracownikom firmy zależy zadowoleniu i wygodzie kontrahentów, oraz sposób w jaki firma to urzeczywistnia. np: poprzez program satysfakcji gwarantowanej.
Powodzenia!
